Методы повышения лояльности покупателей
Исследования Bain & Company доказывают, если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, это приведет к росту прибыли на 25−95%.
Понять коэффициент удержания клиентов можно воспользовавшись простой формулой:
(Число покупателей на конец заданного периода — число новых за период) / число клиентов на начало заданного периода) * 100 %.
Делайте ставку на удержание покупателей и их лояльность к бренду. Привлечение новых покупателей обойдется компании гораздо дороже, чем удержание старых. Лояльные клиенты — самый ценный актив компании, а как удержать этот ценный актив узнаем далее.
Показывайте преимущества продукта
Демонстрируйте клиентам, что продукт делает свое дело. Если это техника — покажите ее функциональность, если это одежда — отразите ее качество. Возможно это будут результаты опросов, отзывы клиентов, исследования. Чем больше доказательств, тем лучше.
Публикуйте больше кейсов, а также фото реальных людей, которые пользуются вашим продуктом.
Будьте откровенны с аудиторией
Не говорите о том, что используя продукт покупатель сразу же достигнет желаемый результат, если в реальности на это понадобится больше времени или сил. Ожидания клиента должны быть оправданы, только в таком случае компанию оценят за честность и открытость.
Создайте онлайн-сообщества
Поддерживать связь с постоянными покупателями можно через онлайн-сообщества. Это удобно, быстро, информативно. Покупатели будут постоянно в курсе новых акций и событий, а компания будет знать о пожеланиях клиентов и возможных проблемах. На страницах сообществ также можно проводить опросы и другие организационные моменты.
Просите у аудитории обратную связь
Клиенты должны понимать, что в них нуждаются, поэтому всегда спрашивайте их мнение о продукте, обслуживании, можно попросить оценить заказ или пройти короткий опрос.
Решайте проблемы оперативно и просто
Люди не любят ждать. Возникшие трудности со стороны аудитории нужно решать незамедлительно и работать над тем, чтобы в дальнейшем подобной ситуации не произошло. Следите за темами, с которыми покупатели обращаются в службу поддержки и анализируйте их.
Участвуйте в акциях и распродажах, поощряйте покупателей
Покупатели любят, когда компании проводят акции и снижают цену на товар. Это их привлекает и повышает лояльность к бренду. Для постоянных клиентов можно разработать специальную систему скидок,выпустить скидочные карты.
Что дает компании лояльность покупателей
Для компании постоянный покупатель — это:
- постоянный доход;
- экономия на рекламной кампании;
- быстрая обратная связь;
- готовность тестировать новые продукты;
- отстаивание имиджа компании в соцсетях.
Индекс оценки лояльности покупателей
Узнать приверженность к продукту или бренду и насколько аудитория готова его рекомендовать другим можно по индексу NPS (Net Promoter Score).Это удобно сделать в интернет-сообществе или лично обратившись к покупателю после покупки. Подойдут для этого и мессенджеры.
Рассчитать коэффициент лояльности клиентов довольно просто:
- Опросите клиентов, хотят ли они рекомендовать компанию другим людям. Шкала оценки — 11-балльная (от 0 до 10) или 10-балльная ( от 1 до 10).
- Ответы поделите на три группы по баллам: 0-6 — недовольны, 7-8 — нейтрально относятся, 9-10 баллов — заинтересованы;
- Рассчитайте процент недовольных и заинтересованных;
- Из процента заинтересованных вычтите процент недовольных.
Итоговая цифра расчетов и будет NPS — индекс лояльности потребителей. Чем выше индекс потребительской лояльности NPS, тем продажи растут быстрее.
