Wildberries тестирует чат продавца с покупателем для упрощения решения вопросов по заказам. Это позволит сократить процент брака на площадке, однако эксперты считают, что продавцы столкнутся с потребительским терроризмом и мошенниками.
На сегодняшний день функция доступна в тестовом режиме 19,5 тыс. продавцов, в дальнейшем ею смогут пользоваться все предприниматели. Функция «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries на прошлой неделе.
Теперь для продавцов действуют новые правила:
- Максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать 10 дней;
- Продавцу нельзя использовать односложные ответы;
- Продавец не должен негативно высказываться в адрес покупателя, сотрудников и других продавцов маркетплейса.
Главной целью чата является улучшение сервиса возврата бракованной продукции. Чат позволит продавцам самостоятельно проверить заявки на возврат таких товаров, определить размер компенсаций в зависимости от ситуации.
Но, как отмечают сотрудники маркетплейса, данная функция имеет риски. Проверка продавцов не гарантирует, что доступ к личному кабинету продавца не получат мошенники, которые смогут выдавать себя за службу поддержки и тд. По словам экспертов, это можно пресечь, блокируя фишинговые ссылки в чате.
Кроме того, есть риск и того, когда чаты могут поощрять «потребительский терроризм», когда покупатель после приобретения товара портит его, а потом выдает его продавцу как бракованный и требует возврата средств под угрозой негативных отзывов.
Предотвращение мошенничества
В рамках предотвращения мошеннических действий, запрещен обмен прямыми контактами и приглашение перейти на сторонние площадки, соцсети или мессенджеры. Чат-боты и сотрудники Wildberries будут регулярно мониторить диалоги.
Другие маркетплейсы
Аналогичную функцию запустил в 2021 году Ozon, но отключил ее в конце 2022 года у части пользователей в одностороннем порядке из-за «соображений безопасности». Сейчас чатам можно пользоваться только лишь в случае необходимости общения, например, когда доставка заказа осуществляется продавцом или заказ уникален по запросу покупателя. Но даже тогда сообщения проходят дополнительную модерацию: компания запрашивает персональные данные участников, мониторит угрозы, грубость, рассылку фишинговых ссылок.
